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快递投诉集中在售后服务

2018-03-06 世双国际空运

为了深入了解本市快递行业的总体情况,市消保委联手上海社科院社会学所、上海新消费研究中心历时一年,从消费者调查和投诉大数据两部分着手,从消费者主观感知和投诉客观数据两个维度来反映上海快递行业的真实情况。结果显示,上海的快递服务具有高普及、大粘性的特点。


2017年,上海市快递业务量达31.15亿,快递行业收入为868.89亿人民币。昨天,上海市消保委发布上海快递服务消费调查,结果显示:9成消费者表示最近一周内接受过快递服务,快递行业能始终保持较高的性价比,近7成的消费者认为快递服务的效率较高。不过,半数以上消费者担忧快递公司无法有效保护消费者的个人信息。


和国外不同,相对低廉的快递价格是中国电子商务的核心优势之一。大量低价格的网购商品可经由快递短时间内送达消费者,大大提升了消费便利度。调查发现,七成消费者的快递物品金额在500元以内。快递物品的价值与快递服务价格成正比,快递服务维持低价。


市场集中度是指特定行业或市场的经营集中程度,通常采用“HHI指数”来衡量表示。因此HHI指数值越小市场竞争越完全。通过计算上海快递市场HHI指数值约为0.15,上海快递行业竞争较为完全。


当前快递投诉较为集中的是售后服务(61.6%),其后依次是赔偿纠纷(29.8%)、快递丢失(22.9%)、快递件损坏(11.4%)、送货时间延迟(8.5%)、虚假签收(5.0%)和其他(0.2%)。大数据分析显示,消费者对快递售后服务投诉主要集中在快递丢失、快递件损坏、虚假签收、送货时间延迟和赔偿纠纷这几个方面。


市消保委指出,建议快递行业拉长长板,在保持快递行业较高性价比的前提下,进一步提升服务品质。二是补齐短板,提高服务规则的公平度和透明度,优化投诉处理流程,改善消费者体验。三是守住底板,严格快递服务个人信息保护,促进行业诚信体系建设。此外,要加强行业诚信体系建设,对违法收集、利用消费者个人信息的行为记入企业和从业人员诚信档案。


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